العوائد، النزاعات، وارتفاع الاحتيال من الطرف الأول

من النظرة الأولى، يبدو الأمر كأنه مجرد عملية استرجاع بسيطة أو نزاع روتيني. لكن وراء العديد من هذه المعاملات تكمن مشكلة متزايدة غالبًا ما يُساء تصنيفها على أنها احتيال ودود — وهو نوع من الاحتيال من طرف أول يكلف المؤسسات بشكل كبير ويصبح أكثر اعتيادًا من قبل المستهلكين.

على الرغم من أنه أُطلق عليه أحيانًا اسم الاحتيال الودود، إلا أنه لا شيء بريء في استغلال عمليات الإرجاع الخاصة بالمؤسسات. والأمر الأكثر إثارة للقلق هو أن عددًا متزايدًا من المستهلكين يشعرون بأنهم مبررون في عدم دفع ثمن المنتجات والخدمات التي طلبوها واستلموها.

ومع ذلك، فإن الكثير من المعلومات الحيوية لمكافحة الاحتيال من طرف أول موجودة بالفعل في متناول العديد من البنوك.

في بودكاست PaymentsJournal الأخير، ناقش كريج أغولنيك، نائب رئيس إدارة المنتجات في Quavo، وبرادي هاريسون، رئيس الاستراتيجية والتنفيذ في Equifax، وجنيفر بيت، محللة الاحتيال الكبرى في Javelin Strategy & Research، كيف يمكن للمؤسسات المالية تحديد هذه البيانات واستغلالها لدمج دفاعات ضد الاحتيال من طرف أول في سير العمل الخاص بها.

من الخلفية إلى الواجهة

واحدة من التحديات في معالجة الاحتيال من طرف أول هي أنه يشمل مجموعة واسعة من السيناريوهات. على سبيل المثال، قد لا يتعرف العميل على معاملة صحيحة في كشف حسابه ويقوم بنزاعها عن طريق الخطأ. وعلى العكس، يمكن أن يكون الاحتيال من طرف أول أيضًا جهدًا منسقًا من قبل شبكات من الممثلين السيئين الذين حددوا واستغلوا الثغرات في أنظمة الشركة.

بينما عمليات الاحتيال تشكل مصدر إزعاج دائم للمنظمات، فإن ما يثير القلق أيضًا هو عقلية المستهلكين الأوسع.

قال هاريسون: “المزيد من الناس يشعرون بأن، ‘لا بأس، سأقوم فقط بالاحتيال على هذا التاجر’”. “حيث توجد التضخم وتكاليف المعيشة والضغوط الأخرى، يشعر المزيد من الناس بأن، ‘لا أريد أن أدفع مقابل هذا العنصر.’ ليس كل طلب أو حتى كل محاولة. لقد أجريت محادثات مع مطاعم الخدمة السريعة حيث يكون الأمر دائمًا في الطلب الخامس أو العاشر حيث يقول الناس، ‘لا أريد أن أدفع مقابل هذا.’”

يميل بعض المستهلكين إلى الانخراط في هذا النوع من الاحتيال أكثر عند التعامل مع تجار أكبر يعتقدون أنهم يستطيعون استيعاب تكاليف الإرجاع الاحتيالي بسهولة أكبر. على الرغم من أن العميل قد يشعر أن إرجاعًا احتياليًا بقيمة منخفضة له تأثير ضئيل، إلا أن هذه الرسوم تتراكم بسرعة.

قال أغولنيك: “انتقل الاحتيال من طرف أول من الخلفية ليصبح قضية في المقدمة”. “يشكل حوالي 70% من جميع حالات الاحتيال باستخدام بطاقات الائتمان، ويكلف الصناعة 132 مليار دولار سنويًا — لذلك فهو ليس حالة استثنائية، بل هو الجزء الأكبر من المشكلة.”

وأضاف: “ما نراه هو تسارع سريع”. “في عام 2024، أبلغ 79% من التجار عن تعرضهم للاحتيال من طرف أول، مقارنة بـ 34% في العام السابق. هذا الارتفاع يُظهر أنه ليس ببطء، بل هو اتجاه سريع جدًا، ويكتسب زخمًا بسرعة كبيرة عندما تفكر في تأثير وسائل التواصل الاجتماعي والاتجاهات الشائعة للحصول على أموال إضافية أو استغلال النظام.”

مصادر البيانات غير المستغلة

لقد زادت توقعات العملاء من تفاقم هذه المشكلات. اليوم، يتوقع المستهلكون ردود فعل فورية واسترداد أموال سريع مع أقل قدر من الأسئلة، مما يضع ضغطًا هائلًا على المؤسسات لحل النزاعات بسرعة.

نتيجة لذلك، تتعامل المؤسسات مع حجم معاملات أعلى بشكل ملحوظ، وتوقعات عملاء مرتفعة، وزيادة في سوء الاستخدام المتعمد، وقليل من المجال للخطأ. ومع ذلك، فإن التقنيات ذاتها التي رفعت من هذه التوقعات يمكن أن تفيد المؤسسات المالية أيضًا. والأفضل من ذلك، أن العديد من المؤسسات تمتلك بالفعل هذه القدرات.

قال أغولنيك: “تمتلك المؤسسات إمكانية الوصول إلى هذه المصادر البيانات، لكنها قد تكون معزولة عبر مؤسساتها المالية”. “تاريخ المطالبات هو الأكثر أهمية؛ العديد من البنوك والاتحادات الائتمانية تنظر إلى النزاعات بشكل فردي بدلًا من رؤية النمط على مدى شهور أو حتى سنوات. كم مرة يقدم شخص ما نزاعًا، وكم من الوقت يستغرقه لتقديم نزاع بعد الشراء، وهل هذا سلوك متكرر عبر التجار أو أنواع التجار؟”

تمتلك العديد من المؤسسات بيانات سلوكية غنية، مثل التغييرات المفاجئة في الجهاز المستخدم، والتحولات في سلوك تسجيل الدخول، والنشاط غير المعتاد على الحساب. وعلى الرغم من أن هذه الإشارات تظهر غالبًا قبل تقديم النزاع، إلا أنه نادرًا ما يتم دمجها في عملية المراجعة حتى تصل المعاملة إلى مرحلة استرداد الرسوم وتتكبد الرسوم.

علاوة على ذلك، غالبًا ما يتم تقليل استخدام البيانات السياقية من التجار والمعاملات. بعض أنواع التجار، ونماذج التنفيذ، وسلوكيات الاشتراك تخلق نقاط احتكاك متوقعة حيث يكون الاحتيال من طرف أول أكثر احتمالًا للحدوث.

عندما تفشل المؤسسات في استغلال إشارات المخاطر المدمجة في هذه المصادر البيانات، غالبًا ما تترك بدون إرشادات واضحة حول كيفية الرد.

قال هاريسون: “الجزء الصعب هو أننا لا نفصل بشكل فعال بين نزاع طرف ثالث حقيقي ضمن برامج الاحتيال والنزاعات العادية، وبين شيء آخر يُحتمل أن يُحتسب ضمن تلك الفئة”. “كيف يمكننا فصل المحتالين الودودين — الأشخاص الذين يسيئون استخدام النظام؟ هذا التعليق مفيد لمساعدة الناس على الوصول إلى الاستنتاج الصحيح في وقت مبكر.”

الخروج من منطقة الراحة

حتى المؤسسات التي تتفوق في تحديد إشارات المخاطر داخل منظماتها ليست محصنة ضد الاحتيال من طرف أول. تتوفر الآن مجموعة أوسع من المنتجات للشركات المالية، مما يعني أنه لم يعد بالإمكان الاعتماد فقط على البيانات من داخل مجالاتها الخاصة.

قال هاريسون: “أنا من محبي بطاقات السفر، لذلك إذا نظرت فقط إلى حسابي الجاري، قد لا تتوفر لديك تفاصيل عن إنفاقي الطبيعي على بطاقة الائتمان الخاصة بالمكافآت”. “أيضًا، أنا وزوجتي نشارك بطاقة ائتمان، لذلك إذا نظرت فقط إلى بيانات نزاعات برادي، قد تفوت أن معظم النزاعات على بطاقة زوجتي، لأنها البطاقة التي تُستخدم أو تُسرق.”

مع انتشار هذا الكم من المنتجات، يصبح رسم صورة واضحة للوضع المالي للفرد تحديًا غالبًا. يجب على المؤسسات أن تأخذ بعين الاعتبار عوامل إضافية مثل أسرة العميل، والأجهزة، والموقع الجغرافي للحصول على صورة أكثر اكتمالاً ودقة.

قال أغولنيك: “الأشخاص الذين يعيشون في نفس المنزل غالبًا ما يكون لديهم علاقة مصرفية مشتركة، لكن بعد ذلك تنظر إلى الشركات المالية الحديثة التي تقدم تطبيقات تعليم مالي موجه للأطفال، والتي تعتبر أيضًا تطبيقات مصرفية”. “كيف تجمع بين هذه البيانات وتقوم بذلك بطريقة آمنة؟”

قال: “باستخدام الكم الهائل من البيانات، يمكنك رؤية تلك الروابط وربطها معًا”. “يمكنك البدء في تحليل ملف الشخص بشكل شامل عبر مؤسسات مختلفة.”

مشاركة التفاصيل

على الرغم من أن العديد من المؤسسات المالية كانت تتردد في مشاركة بيانات العملاء المحمية، أصبح من الضروري الآن المشاركة في نظام خدمات مالية أوسع. فالمحتالون، بعد كل شيء، يكتسبون ميزة من خلال مشاركة البيانات والأدوات بسرعة عبر الشبكات — وهي مرونة لا يمكن للبنوك تجاهلها.

قالت بيت: “ربما سمعت عن خلل TikTok/Chase الذي حدث العام الماضي”. “في الأساس، كانت هناك منشور على وسائل التواصل الاجتماعي انتشر بسرعة، يقول، ‘يمكنك الذهاب إلى صراف Chase، وإدخال أي شيك — سواء كان مزيفًا أو بمبلغ يتجاوز رصيدك — ويمكنك سحب النقود على الفور.’”

وأضافت: “تمكنت Chase من ربط الأمور بسرعة وإيقاف ذلك، لكن المحتالين بعد ذلك انتشروا على وسائل التواصل الاجتماعي وقالوا، ‘لقد اكتشفت Chase هذا، لنذهب إلى بنوك أخرى لم تكتشف الأمر بعد’”. “للأسف، تعرضت عدة بنوك أخرى لنفس الاحتيال. لو كانت تلك البنوك مشاركة في هذا الجهد التعاوني وتبادل المعلومات، لما تعرضت لهذا النوع من الاحتيال.”

إلى جانب ترددات مشاركة البيانات، تعيق قيود الأنظمة القديمة والبيئة التنظيمية المعقدة تطوير حل موحد لبيانات الخدمات المالية.

ومع ذلك، فإن التكاليف المتزايدة للاحتيال من طرف أول تجعل من غير الممكن للمؤسسات الاستمرار في إخفاء البيانات.

قال هاريسون: “نسمع أن النزاعات تكلف من 50 دولارًا إلى مئات الدولارات لإدارتها”. “إذا نظرت إلى الأمر من زاوية، ‘كم من هذه النزاعات يمكنني القضاء عليها؟’، فالسؤال هو، ‘كيف يمكنني العثور على معلومات خارج مؤسستي الفردية بمزيد من التفاصيل عن ذلك المستهلك أو عن الحدث المحدد؟’”

الابتعاد عن الإفراط في التصحيح

أصبح من الضروري للمؤسسات تنفيذ تدابير لتقليل الاحتيال من طرف أول، حيث من المتوقع أن تتفاقم التحديات الاقتصادية والتجزئة قبل أن تتحسن. من المتوقع أن يستمر التضخم المستمر، والضغط المستمر على المستهلكين، والقبول الاجتماعي المتزايد للاحتيال من طرف أول.

على الرغم من هذه التحديات، ينبغي للمؤسسات المالية تجنب الرد بزيادة قيود النزاعات بشكل غير معقول.

قال هاريسون: “إذا كان لدي نزاع مع بنك وفرضوا عليّ إجراءات معقدة لإثبات أنني لست أنا وتوقيعي على نماذج كثيرة، فهذه ستكون تجربة لمرة واحدة مع تلك المؤسسة”. “لا نحتاج إلى تصحيح مفرط، بل كيف يمكننا فرز وتحديد تلك المعاملات والأحداث، وفصل المستهلكين الجيدين الذين لديهم نزاع مشروع عن الأشخاص الذين يسيئون استخدام حقوقهم في النزاع على معاملة.”

يعد التعرف على الاحتيال من طرف أول تحديًا خاصًا، خاصة للمؤسسات الصغيرة. ومع ذلك، يمكن لمنصات مثل QFD® من Quavo أن تعظم قيمة البيانات التي تولدها المؤسسات المالية بالفعل، وتربط الرؤى عبر المعاملات للكشف عن الصورة الأكبر.

قال أغولنيك: “هذا هو ما يجمعه نهجنا”. “يعمل QFD على توحيد الإشارات الداخلية المهمة، مضيفًا الهوية عبر المؤسسات التي تجعل تلك الإشارات أكثر معنى. عندما تقوم بأتمتة الأعمال الروتينية وتضع الذكاء عند نقطة اتخاذ القرار، يمكن للمخططين حل القضايا بسرعة أكبر والتركيز على ما يهم حقًا.”

وأضاف: “هذه السرعة تساهم مباشرة في زيادة استخدام البطاقات والحسابات، وتوجيهها نحو أعلى الأولويات، وتعزيز ثقة حاملي الحسابات، وتحقيق عمليات أكثر كفاءة وقابلية للتوسع — وكلها مكاسب للمؤسسة المالية ولعملائها أيضًا.”