Generasi Z dan Milenial adalah Pemilik Bisnis: Apakah Bank Siap?

Dari platform streaming yang mempelajari acara favorit Anda hingga aplikasi sosial yang menyesuaikan dengan suasana hati Anda, pengguna saat ini tidak hanya menginginkan opsi—mereka mengharapkan fleksibilitas. Jika sesuatu tidak berfungsi, mereka beralih, mengubah, atau melanjutkan. Pola pikir ini terutama berlaku untuk konsumen Generasi Z dan milenial, penduduk asli digital yang tumbuh di dunia yang dirancang untuk kendali instan dan pilihan yang terus-menerus.

Seiring semakin banyak Generasi Z memasuki usia dewasa, organisasi mencari cara untuk melibatkan konsumen yang berorientasi digital ini. Banyak lembaga keuangan mengalami kesulitan, meskipun kelompok ini mewakili masa depan bisnis.

Seperti yang dikatakan Gregory Magana, Analis Perbankan Digital di Javelin Strategy & Research, dalam laporan Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation, dewasa muda sering kali tidak tertarik dengan solusi perbankan yang berhasil untuk orang tua mereka.

Sebaliknya, mereka mencari platform perbankan bisnis yang mencerminkan pengalaman konsumen mereka: solusi digital yang nyaman yang menggabungkan personalisasi dengan panduan untuk menavigasi tantangan di masa depan.

Risiko dan Peluang

Alasan utama mengembangkan solusi semacam ini adalah bahwa mereka menawarkan lembaga keuangan cara membangun hubungan dengan dua generasi berikutnya dari pemilik bisnis. Untuk memahami preferensi dan perilaku mereka, Magana meneliti kesamaan di antara para pengusaha ini.

“Pada intinya, apa yang kita lihat dari pemilik bisnis Generasi Z dan milenial adalah mereka cenderung memiliki lebih banyak produk perbankan dan menyebarkannya di lebih banyak lembaga keuangan,” kata Magana. “Rata-rata, mereka memiliki 7,1 rekening dan proporsi rekening yang digunakan di lembaga keuangan sekunder lebih besar, sementara pemilik bisnis yang lebih tua memiliki lebih sedikit rekening dan cenderung memusatkan sebagian besar di lembaga keuangan utama mereka.”

Lembaga keuangan yang lebih kecil, khususnya, mulai melihat pangsa pasar mereka menyusut. Koperasi kredit dan lembaga niche lainnya sering kali memiliki jangkauan terbatas, melayani kelompok pekerjaan tertentu seperti guru atau petani.

Namun, lembaga yang lebih kecil masih memiliki peluang untuk melibatkan pemilik bisnis masa depan—jika mereka memodernisasi pendekatan mereka.

“Ini mengurai risiko/peluang di mana Anda memiliki pemilik bisnis Generasi Z dan milenial yang bersedia memiliki lebih banyak produk, tetapi mereka juga mencoba lembaga keuangan sekunder ini,” kata Magana. “Ada pertanyaan tentang bagian mana dari kehidupan keuangan mereka yang tidak mereka lakukan dengan Anda dan apakah ada risiko mereka beralih ke salah satu lembaga keuangan lain ini?”

AI Layanan Mandiri

Untuk menciptakan platform perbankan yang lebih relevan bagi pemilik bisnis muda, Magana mengidentifikasi lima bidang fokus utama. Yang pertama adalah prioritas utama bagi sebagian besar pemimpin: kecerdasan buatan.

Pemilik bisnis Generasi Z dan milenial menunjukkan minat yang kuat terhadap AI, tetapi terutama untuk fungsi tertentu.

“Kami bertanya kepada pemilik bisnis, ‘Kasus penggunaan AI apa yang pasti akan Anda gunakan jika ada?’” kata Magana. “Seperti yang diharapkan, ada minat yang jauh lebih besar di kalangan pemilik bisnis yang lebih muda dibandingkan yang lebih tua. Ini termasuk menemukan fitur dalam aplikasi, meneliti rekening baru, wawasan tentang perusahaan, perilaku pembayaran, dan memahami kewajiban pajak.”

“Benang merahnya saat Anda menelusuri kasus penggunaan seperti menyelesaikan transaksi penipuan dan meneliti rekening baru serta menemukan fitur—banyak dari ini adalah hal yang bersifat layanan mandiri,” katanya.

Pemilik bisnis yang lebih muda berhati-hati dalam menggunakan AI untuk keputusan bisnis besar atau aplikasi yang berhadapan langsung dengan pelanggan, kemungkinan karena teknologi ini masih berkembang dan kesalahan tetap mungkin terjadi.

Kekhawatiran ini membuat banyak lembaga keuangan ragu-ragu dalam memanfaatkan AI secara efektif.

“Implementasi AI akan menjadi tantangan,” kata Magana. “Jika Anda lembaga keuangan yang lebih kecil, mungkin Anda tidak memiliki sumber daya. Anda akan sangat bergantung pada vendor, jadi Anda harus fokus pada penemuan fitur layanan mandiri dan panduan aplikasi serta membuat tugas sederhana menjadi lebih cepat dan mudah.”

“Ini tentang memastikan bahwa AI mudah dipahami, tetapi juga transparan,” katanya. “Anda dapat memilih untuk ikut serta atau keluar; ini tidak wajib. Semua orang mendorong AI secara luas di masyarakat, buatlah ini opsional bagi pemilik bisnis dan dapat dibalik.”

Mengatasi Masalah Logistik

Tiga prioritas berikutnya menangani tantangan logistik yang dihadapi pemilik bisnis muda.

Faktur digital telah berkembang pesat dalam popularitas di kalangan pemimpin Generasi Z dan milenial. Namun, banyak faktur elektronik diabaikan oleh penerima. Bank dapat membantu dengan menyediakan alat tindak lanjut dan pengingat, menjaga keselarasan antara bisnis dan pelanggan.

Analisis arus kas adalah bidang lain yang sangat membutuhkan peningkatan. Meskipun teknologi sudah meluas, banyak pemilik bisnis masih mengandalkan pena dan kertas atau spreadsheet Excel. Menanamkan wawasan dan peringatan arus kas ke dalam pengalaman perbankan—melalui pembayaran tagihan, ACH, atau layanan transfer—dapat menghilangkan kebutuhan akan alat terpisah.

Pembayaran lintas batas juga merupakan peluang lain. Meskipun relatif sedikit pemilik bisnis muda yang saat ini menggunakannya, mereka hampir dua kali lebih mungkin beroperasi secara internasional dibandingkan kelompok yang lebih tua. Bank dapat menyederhanakan proses ini untuk mendukung ambisi global pengusaha muda.

“Dalam perbankan komersial, pembayaran lintas batas bisa menjadi hal yang memerlukan staf khusus,” kata Magana. “Jika Anda bisnis kecil dan mencoba mengelola pembayaran lintas batas, Anda akan membutuhkan antarmuka yang terasa familiar dan bekerja dengan baik bersama pengalaman perbankan digital lainnya yang Anda gunakan untuk bisnis Anda.”

“Bisnis kecil, terutama jika merupakan usaha perseorangan, mungkin akan kesulitan dengan solusi pembayaran lintas batas yang besar dan lengkap,” katanya.

Pilihan Media Sosial

Untuk memahami lebih dalam pola pikir pemilik bisnis muda, peneliti Javelin menggunakan media sosial. Khususnya, Reddit telah menjadi forum yang menonjol untuk berbagi wawasan manusia.

Setelah menelusuri subreddit r/smallbusiness, ternyata sangat sedikit pertanyaan yang berfokus pada hal-hal dasar seperti faktur atau arus kas. Sebaliknya, banyak yang berfokus pada memilih rekening bisnis yang tepat. Ini menyoroti bidang terakhir yang perlu diperbaiki dalam perbankan bisnis.

“Apa yang ini beri tahu kita adalah bahwa lembaga keuangan perlu melakukan pekerjaan yang lebih baik dalam proses pemilihan rekening,” kata Magana. “Anda harus menjelaskan apa nilai dari rekening bisnis dan memastikan halaman arahan Anda informatif, ramah pengguna, dan tidak hanya berupa daftar tarif.”

“Kami melihat ini banyak terjadi di perbankan ritel, di mana orang bertanya, ‘Bagaimana saya memilih rekening bank yang terbaik untuk saya?’ dan jawabannya adalah, ‘Ini memiliki 0,59% APY, ini 0,65%, dan ini biaya masing-masing,’” katanya. “Itu tidak memberi tahu apa-apa; itu bukan pendekatan bantu saya untuk memilih rekening bank.”

Pertanyaan-pertanyaan ini menyoroti tantangan umum. Banyak pengusaha Generasi Z dan milenial memulai dengan pekerjaan gig atau usaha sampingan, di mana keuangan bisnis dan pribadi saling terkait. Bahkan pengguna yang paham teknologi pun sering mencari panduan yang jelas dalam memilih rekening.

“Ini menawarkan panduan dan membantu membangun hubungan fidusia penasihat dari awal,” kata Magana. “Bahkan dengan prospek yang mencoba memilih rekening, ini adalah langkah besar ke depan. Mungkin juga, memenangkan pemilik bisnis milenial atau Generasi Z berikutnya dimulai dari memuaskan mereka yang sudah ada, karena ada banyak percakapan silang di ruang media sosial ini.”

‘Kadang-kadang mereka berkata, ‘XYZ lembaga keuangan buruk dan saya akan beralih dari mereka secepat mungkin,’” katanya. “Itu mungkin bukan hal yang ingin dilihat pemilik bisnis muda saat mereka mencari bantuan di media sosial. Mungkin penting untuk merawat taman Anda sendiri terlebih dahulu dan membiarkan mulut ke mulut membantu mendorong akuisisi tersebut.”

Mengurangi Risiko Churn

Membangun hubungan ini sangat penting karena pemilik bisnis memiliki lebih banyak pilihan dari sebelumnya. Selain bank tradisional, fintech terus memperluas penawarannya.

“Kami telah melihat Venmo di ruang ritel,” kata Magana. “Venmo sangat cocok untuk menyelesaikan pembayaran setelah makan malam bersama teman, tetapi mereka juga ingin mengatakan, ‘Anda bisa menyimpan uang di sini dan kami akan memberi Anda kartu debit agar Anda bisa menghabiskan saldo Anda; kami bisa melakukan semua hal keuangan ini dan memberi Anda kartu kredit.’”

“Memiliki pemilik bisnis muda yang bermain-main dengan PayPal untuk mengirim pembayaran bolak-balik itu bagus,” katanya. “Tapi apa yang terjadi ketika PayPal ingin menjadi bank bisnis mereka, dan tiba-tiba Anda diam-diam kehilangan pelanggan ini?”

Mengoptimalkan perbankan bisnis di lima bidang fokus ini adalah kunci. Banyak pemilik bisnis muda sudah mengandalkan alat pihak ketiga—Square untuk faktur digital, QuickBooks untuk analisis arus kas, dan PayPal untuk pembayaran lintas batas. Setelah alat ini memenuhi satu kebutuhan, mereka cenderung mencari yang lain, menegaskan pentingnya pengalaman perbankan yang komprehensif dan modern.

“Sebagian dari pemilik bisnis muda ini menggunakan alat internal, tetapi beberapa pihak ketiga—PayPal, Square—senang melayani pembayaran, tetapi mereka juga memiliki ambisi lain,” kata Magana. “Mereka tidak keberatan menawarkan kartu kredit atau membantu menjalankan bisnis Anda.”

“Mereka menimbulkan risiko churn yang lebih tinggi jika banyak pelanggan muda Anda berbanking dengan pihak ketiga yang paham teknologi ini—dan itu merupakan ancaman,” katanya.