RDR, VROL, VCR e VRAD: ciclo de vida da disputa de cartão

Este artigo focará principalmente no caminho difícil do processamento de cartões: disputas. Vou abordar os conceitos básicos e uma estrutura mais aprofundada do processamento e resolução de disputas. O objetivo final deste artigo é ajudá-lo a entender melhor as peças em movimento de qualquer disputa, para que possa preveni-las ou vencê-las quando ocorrerem.

Antes de continuar, uma rápida advertência: a maioria dos meus artigos são centrados na Visa, por uma razão muito simples. Gosto da documentação e dos recursos visuais deles e não vou gastar meu tempo cobrindo todas as 4 redes de cartões em detalhes, a menos que seja absolutamente necessário.

Disputa é uma ação tomada pelo pagador (titular do cartão) para contestar uma transação na sua fatura junto do banco emissor.

Muitas pessoas confundem chargebacks com disputas. Disputa ≠ Chargeback. Chargeback é simplesmente uma disputa que resulta na reversão de uma transação específica contestada pelo pagador.

Fluxos de Disputa: RDR, VROL, VCR e VRAD.

A Visa opera todas as suas disputas de transações através do VROL - Visa Resolve Online. Pense no VROL como um grande banco de dados de todas as transações processadas pela Visa, onde a Visa pode encontrar informações sobre uma transação específica que está sendo contestada. Todos os fluxos de disputa ocorrem dentro do sistema VROL.

As disputas de transações com cartão Visa parecem mais ou menos assim dentro do VROL:

Fig. 1 Do documento público da Visa sobre VCR, página 3.

Embora o gráfico liste um Comerciante, na realidade a comunicação é feita através do Adquirente (como a Moov) e a maioria dos Comerciantes não interage diretamente com a Visa ou outras redes de cartões.
Como mencionei anteriormente, trabalho para a Moov, então usarei a documentação incrível da Moov para preencher algumas lacunas aqui.

2. O emissor identifica a transação que está sendo contestada dentro do VROL e solicita mais informações enviando uma requisição à Visa.

3. A Visa confirma a participação do comerciante na solução de Consulta de Compra de Comerciante Visa (VMPI) - uma solução que permite aos comerciantes comunicarem-se com os bancos emissores através da Visa, sem necessariamente transformar a transação em um chargeback. O chargeback pode ser evitado colaborando nesta etapa.

4. A Visa envia uma requisição ao adquirente por dados adicionais, e o adquirente envia ao comerciante. O comerciante receberá essas notificações através de webhooks fornecidos pelo adquirente.

5. O comerciante e o adquirente aplicam regras internas para determinar a melhor resposta. Basicamente, eles avaliam internamente a validade da disputa, o valor, o histórico da conta, evidências de suporte disponíveis, etc., e decidem uma das respostas listadas abaixo. A maior parte desse processo é feita automaticamente.

6. O comerciante envia uma das seguintes respostas:

   2. Responder com dados adicionais. Isso será registrado através do processador usando um dos pontos finais da API ou o painel de controle; Fornecer dados específicos da transação, como descrição dos bens adquiridos ou dispositivo utilizado.

   3. Responder com crédito ao cliente – aceitar a falha e emitir um reembolso ao titular do cartão.

   4. Responder com dados adicionais e crédito parcial.

   5. Tudo isso pode ser automatizado através do RDR - pule para a seção “RDR” para aprender mais sobre esse fluxo e seus efeitos.

7. A resposta é encaminhada ao emissor, que pode ajudar o titular do cartão a reconhecer a transação. O banco do titular explica o resultado da disputa e os fundos são liquidados ao longo de 5-7 dias.

Este é um fluxo bastante padrão. No entanto, a Visa lançou em 2017 o VCR - Visa Claims Resolution para agilizar as resoluções de disputas de cartão, modificando esse fluxo para acelerar certas ações. O VCR tem a capacidade de modificar o fluxo acima e introduzir elementos de automação.
VCR é um conjunto de regras e um sistema de roteamento que decide qual sistema será utilizado para cada transação contestada. A roteirização depende de múltiplos fatores, como o código de disputa atribuído, o valor da transação, o tempo decorrido após o processamento, elegibilidade para VRAD e RDR (com base na inscrição do comerciante no RDR), etc.

RDR: Resolução Rápida de Disputas.

O RDR é a primeira automação a atuar durante um processo de disputa. Em termos simples, pode ajudar a evitar que uma disputa formal ocorra, permitindo que os comerciantes criem regras que automaticamente cedam a disputa ao titular do cartão.
Por exemplo, uma regra criada pelo comerciante pode ser: se uma disputa for inferior a 100 dólares, reembolsar automaticamente o valor ao titular do cartão.

Benefício principal do RDR para um comerciante: se uma disputa for resolvida via RDR, ela não será contabilizada na taxa de disputas do comerciante - você pode ter uma taxa de disputa de 50%, mas enquanto todas forem resolvidas pelo RDR, você será considerado um comerciante (quase) perfeito para ser aceito por qualquer adquirente. Uma mágica com o custo de perder um pouco mais de disputas.
Essa informação pode ser encontrada na documentação da Visa sobre RDR aqui (a segunda página é bastante relevante para quem lida com aquisição de cartões, recomendo dar uma olhada).

Estrutura do RDR.

O RDR é operado pela verifi - uma empresa de propriedade da Visa, então pense nela como a Visa, de forma simplificada.

Fig. 2. Da documentação da Visa. Em destaque em vermelho está a referência aos dois fluxos descritos posteriormente: Alocação e Colaboração.

O RDR funciona de maneira bastante direta: o comerciante define regras através do Verifi que permitem a resolução automática de disputas antes que elas se tornem chargebacks.

Exemplo: você gerencia a Audible - um aplicativo que permite comprar audiolivros ou assinar mensalmente para receber 1 título por mês. Você recebe constantemente disputas de clientes que esquecem de cancelar após obter um único título. Sua assinatura mensal é de 15 dólares e cada disputa custa mais de 50 dólares para processar.
Aqui você configura seu RDR (mais detalhes adiante) e cria duas regras:

1. Qualquer disputa abaixo de 16 dólares é automaticamente reembolsada via RDR.
2. Se o código de disputa for 13.2 (quando o cliente afirma que cancelou uma assinatura recorrente, mas foi cobrado mesmo assim) e a disputa foi aberta dentro de 30 dias, reembolso automático via RDR.

Se qualquer uma dessas regras for atendida, a disputa será automaticamente ganha pelo titular do cartão e ele será reembolsado via RDR. Você economiza dinheiro e esforço com disputas, aumenta a satisfação do cliente e reduz sua taxa de chargeback. Ganham-ganham.

Mencionei anteriormente que disputas resolvidas pelo RDR não entram na ficha do comerciante como chargeback. No entanto, para fornecer maior visibilidade aos adquirentes, o RDR ainda será registrado na ficha do comerciante no VROL no seguinte formato: mnn.c.c-YDDD

• onde m = Indicador do comerciante (“M”)

• nn = Categoria da disputa

• c.c = Condição da disputa

• Y = último dígito do ano (2017 e 2007 seriam ambos representados por “7”)

• DDD = dia exato do ano (ex: 107º dia do ano de 2017).

Como configurar o RDR como comerciante.

Dependendo do PSP que você utiliza, eles podem permitir configurar o RDR diretamente pelo sistema deles. Empresas como Nuvei e Stripe oferecem essa capacidade. Se eles oferecem - vá em frente e configure lá mesmo.

Se seu PSP não oferecer essa funcionalidade (por exemplo, Moov suporta uso do RDR, mas não permite sua configuração direta pelo painel), você terá que passar pelo Verifi.
Entrei em contato com eles por telefone e e-mail quatro vezes em duas semanas. Nenhuma instrução foi enviada. Se desejar se inscrever no RDR, ficarei feliz em ajudar diretamente: é mais fácil avançar quando o cliente da Moov (presumindo que você trabalhe conosco) quer habilitar o RDR, ao invés de “Estou escrevendo um artigo sobre isso…”. Reserve um tempo para conversarmos aqui, se tiver interesse.

Atribuição do código de disputa.

Se uma transação não for elegível para o RDR, passamos para a próxima etapa: roteamento adicional da disputa usando as regras do VCR. Veja a parte destacada em vermelho na Fig. 2.

Esse processo começa com a atribuição do código de disputa à transação.
De acordo com o guia de gerenciamento de disputas da Visa, página 8, há quatro categorias de disputa (motivos que causam disputas):

• Código 10.x: Fraude (Categoria 1 - Alocação)

• Código 11.x: Autorização (Categoria 1 - Alocação)

• Código 12.x: Erros de processamento (Categoria 2 - Colaboração)

• Código 13.x: Disputas de consumidores (Categoria 2 - Colaboração)

Aqui está a lista de todos os códigos unificados que determinam qual código de disputa será atribuído a qual transação, de acordo com as regras do VCR dentro do fluxo VROL.

Os códigos são atribuídos pelo emissor com base nas informações contidas no sistema dele e na justificativa fornecida pelo cliente (titular do cartão que originou a disputa). O VROL, neste caso, atua como fonte de verdade para o conjunto de regras do VCR que estabelece se a transação é realmente elegível para o código atribuído pelo emissor.
Se as regras do VCR determinarem que a transação não é elegível para o código atribuído, a disputa será rejeitada automaticamente, sem passar pelo adquirente, e deverá ser reenviada. Não há arbitragem para essas decisões.

Exemplo: o titular do cartão inicia uma disputa alegando que uma determinada transação foi fraudulenta. O banco (emissor) inicia o processo de disputa no VROL e atribui o código 10.x.
O VROL verifica que a transação foi segura via 3DS (ou seja, o titular verificou sua identidade durante a compra por senha ou biometria). Isso automaticamente significa que a transação não foi fraudulenta, então o VROL determina que o código atribuído está errado e, se o emissor desejar contestar a transação, deverá fazer isso sob um código diferente.

Há uma forte sobreposição aqui entre as verificações do VRAD e do VCR sobre a elegibilidade do código. O objetivo da Visa em ambos os sistemas é automatizar as decisões sobre disputas com falhas, que provavelmente são feitas por clientes insatisfeitos. Falarei mais sobre o VRAD a seguir.

Você pode consultar a tabela completa desses códigos junto com os requisitos de resolução aqui.

Roteamento baseado no código de disputa.

Após a atribuição do código, o sistema (VROL) pode alterar levemente o fluxo e introduzir automações apropriadas que seguirão as regras do VCR.

Alocação: Fraude e Autorização (Categoria 1).

Documento de Resolução de Reivindicações Visa. Página 5

Para Categoria 1 (códigos 10.x e 11.x), a Visa usa o VRAD (Visa Risk-based Auto Dispute) para revisar automaticamente as disputas enviadas pelo titular do cartão e decidir automaticamente se a disputa é válida ou não.

Exemplo de uso do VRAD: o cliente inicia uma disputa por uma transação de 54 dólares alegando que foi fraudulenta. Ele comprou um par de sapatos na loja; a Visa verificará que o método de pagamento foi CP (Cartão Presente) e que a entrada do cartão foi por “Chip” (o cliente inseriu fisicamente o cartão no terminal). Eles verificarão se o comerciante tinha a capacidade de ler chips (ou seja, verificar se não era apenas por aproximação).
A única conclusão lógica é que o cliente foi à loja, inseriu o cartão com chip (o método mais seguro de pagamento) e completou a transação. Não pode ser fraude, então a Visa nega a solicitação imediatamente, sem passar pelo banco adquirente ou pelo comerciante.

Se o VRAD indicar um resultado além de dúvida razoável (que não possa ser contestado pelo emissor ou pelo comerciante), o caso é encerrado. Na imagem acima, o resultado do VRAD mostra “VÁLIDO”, o que significa que o caso foi encerrado e a transação foi considerada fraude, com os fundos devolvidos ao titular do cartão.
Se o resultado for “não VÁLIDO”, seguimos para o fluxo padrão.

Colaboração: Erros de processamento e disputas de consumidores (Categoria 2).

Todas as disputas com código 12.x e 13.x passam por esse fluxo, a menos que sejam elegíveis para o RDR.

Como o nome sugere, esse processo depende mais da colaboração entre adquirente e emissor, com a Visa intervindo apenas se tudo mais falhar.

Colaboração: Erros de processamento e disputas de consumidores. Documentação de resolução de reivindicações Visa página 5.

Aqui está uma análise passo a passo da disputa roteada pelo fluxo de Colaboração (alguns passos são abreviados, pois são idênticos aos passos já descritos):

2. Disputa: o titular inicia uma disputa.

3. Resposta à disputa: o comerciante responde com uma das ações abaixo -

   2. Responder com dados adicionais e recusar responsabilidade. Isso será registrado pelo processador usando um dos pontos finais da API ou o painel de controle; Fornecer dados específicos da transação, como descrição dos bens adquiridos ou dispositivo utilizado.

   3. Responder com crédito ao cliente – aceitar a falha e emitir reembolso ao titular do cartão.

   4. Responder com dados adicionais e crédito parcial.

4. Pré-arbitragem: o emissor inicia um processo de pré-arbitragem se não estiver disposto a aceitar a resposta do adquirente. Por exemplo, se o comerciante ofereceu reembolso parcial e dados que provam que o restante da transação é válida, o emissor pode contestar essa alegação e iniciar o processo de pré-arbitragem.

5. Resposta à pré-arbitragem: o adquirente e o comerciante revisam o argumento do emissor e decidem se aceitam ou não. Essa é a última linha de defesa antes de uma das etapas mais caras do processo de disputa, onde quase sempre envolvem humanos. O adquirente e o comerciante podem emitir reembolso parcial adicional ou ceder totalmente para evitar arbitragem.

6. Arbitragem: se a segunda resposta ainda não satisfizer o emissor, ele solicitará arbitragem através da Visa. Geralmente, esse processo custa mais de 500 dólares para o adquirente e, portanto, raramente chega a essa etapa.
   Durante a arbitragem, a Visa revisa todas as informações coletadas nas etapas 1-4 e toma uma decisão.

7. Recurso: embora não esteja listado no gráfico oficial, há uma opção de recorrer da decisão de arbitragem da Visa, desde que a transação contestada seja superior a 5.000 USD. A decisão do recurso é final.

É importante notar que, em um caso de Colaboração, a Visa transferirá os fundos para o emissor quando a disputa for iniciada (crédito temporário, como descrito anteriormente) e, se o adquirente rejeitar o motivo da disputa (resposta negativa na Etapa 2), os fundos serão devolvidos ao adquirente.
Os fundos ficarão com o adquirente até que a responsabilidade seja decidida.

Encerramento + Chamada à Ação.

Assim como meu artigo anterior, este levou MUITO tempo para ser escrito: pesquisa, processo de escrita e MÚLTICAS revisões. Dito isso, recomendo fortemente que você assine a publicação AFT no Substack.

Recursos.

2. Guia de gerenciamento de disputas da Visa que cobre o básico de como responder a uma disputa: https://usa.visa.com/content/dam/VCOM/global/support-legal/documents/merchants-dispute-management-guidelines.pdf

3. Documentação do fluxo de disputa da Moov: https://docs.moov.io/guides/money-movement/accept-payments/card-acceptance/disputes/#respond-to-disputes

4. Documentação de Resolução de Reivindicações Visa: https://usa.visa.com/dam/VCOM/download/merchants/visa-claims-resolution-efficient-dispute-processing-for-merchants-VBS-14.APR.16.pdf

5. Informações sobre RDR fornecidas pela verifi: https://www.verifi.com/in-the-news/get-ready-for-rdr.html

6. Documento de uma página do VRAD emitido pela Visa: https://usa.visa.com/content/dam/VCOM/regional/na/us/Solutions/pps/visa-risk-based-auto-dispute-one-pager.pdf

7. Documentação da Visa sobre o processo de Resolução Rápida de Disputas: https://usa.visa.com/dam/VCOM/global/support-legal/documents/proper-identification-of-rdr-transactions-and-service-activation.pdf

8. Informações adicionais sobre o fluxo de disputa de colaboração: https://academy.pega.com/topic/collaboration-visa-disputes/v1