Administration for Market Regulation: National Market Regulation Departments Recovered 4.35 Billion Yuan in Economic Losses for Consumers in 2025

(来源：千龙网)

Selon la Direction générale de la supervision du marché, en 2025, les autorités de régulation du marché à l’échelle nationale ont traité au total 43,866 millions de plaintes, dénonciations et demandes de renseignements des consommateurs via la plateforme nationale 12315, téléphone et autres canaux, permettant de récupérer 4,35 milliards de yuans pour les consommateurs, protégeant ainsi efficacement leurs droits légitimes.

La Direction générale de la supervision du marché a indiqué que, en 2025, les plaintes et dénonciations des consommateurs ont présenté les caractéristiques suivantes :

Les plaintes pour consommation ont dépassé pour la première fois 20 millions, avec une forte prévalence des problèmes de service après-vente et de contrats

En 2025, les autorités de régulation du marché ont traité 20,366 millions de plaintes, en hausse de 9,3 %, dépassant pour la première fois 20 millions, témoignant d’une conscience accrue de la protection des droits des consommateurs. Les plaintes relatives au service après-vente sont en tête depuis trois années consécutives, soulignant un manque d’attention de certains commerçants à la garantie après-vente et leur incapacité à répondre aux demandes fondamentales des consommateurs. En termes de croissance, les problèmes contractuels ont augmenté de 40,3 % par rapport à l’année précédente, étant le problème principal à la croissance la plus rapide, avec des plaintes principalement liées à la difficulté de remboursement, à l’opacité des clauses contractuelles, à la présence de clauses abusives dans les contrats types, au non-respect des engagements par les commerçants, et à la divergence entre les promesses publicitaires et le contenu du contrat.

Les demandes liées aux achats en ligne présentent de nouvelles caractéristiques, avec une récupération économique de plus de 1 milliard de yuans

En 2025, la plateforme nationale 12315 a reçu 15,067 millions de plaintes et dénonciations concernant les achats en ligne, en hausse de 14,3 %, représentant 56,9 % du total. Parmi celles-ci, 11,447 millions de plaintes et 3,62 millions de dénonciations, permettant de récupérer 1,07 milliard de yuans pour les consommateurs, soit 24,6 % du total récupéré.

Les principaux problèmes concernent la qualité et le service après-vente des achats en ligne, avec respectivement 3,486 millions et 2,886 millions de plaintes, représentant 42,3 % du total.

De plus, les litiges liés aux prix lors des festivals de commerce électronique sont en forte augmentation, avec des conflits centraux tels que : après avoir versé un acompte lors de la prévente, les consommateurs constatent que le prix des produits lors du paiement final ou en période de pic est en réalité plus bas. Bien que les plateformes offrent une garantie de prix, les demandes de protection de prix sont souvent rejetées en raison de changements de liens de produits ou de différences dans les types de coupons.

Les demandes liées à la livraison de repas montrent une volatilité notable, la concurrence dans le secteur nécessitant un retour à la rationalité

En 2025, la plateforme a reçu 505 000 plaintes et dénonciations concernant la livraison de repas, en hausse de 14,1 %. Les principaux problèmes incluent la sécurité alimentaire (262 000), le service après-vente (63 000), les contrats (24 000), la concurrence déloyale (23 000) et la qualité (19 000), représentant près de 80 % du total.

Au troisième trimestre, la “guerre des subventions” entre grandes plateformes a continué d’attirer des utilisateurs, avec une augmentation simultanée des commandes, mais la capacité de garantir le service n’a pas suivi, entraînant une hausse des demandes. Les plaintes et dénonciations ont augmenté de 23,8 % en glissement annuel et de 19,2 % en glissement trimestriel, marquant la période de croissance la plus forte de l’année.

Au quatrième trimestre, avec le recul des subventions et le refroidissement du marché, le volume des demandes a également diminué, en baisse de 22,8 % par rapport au troisième trimestre. La Direction générale de la supervision du marché a indiqué qu’en général, la demande des consommateurs dans le secteur de la livraison de repas fluctue selon le marché, et la concurrence doit évoluer vers une direction plus rationnelle et durable.

L’augmentation des demandes liées à l’“anxiété de charge” nécessite une amélioration des services

En 2025, la plateforme a reçu 156 000 plaintes et dénonciations concernant les batteries de recharge, en hausse de 62,5 %, principalement liées à la qualité des produits, aux litiges de retour, à la difficulté de rendre les batteries partagées, et aux frais inattendus. Par ailleurs, avec la croissance rapide du nombre de véhicules électriques et l’expansion continue des infrastructures de recharge, la qualité des services de recharge montre des lacunes croissantes.

En 2025, 61 000 plaintes et dénonciations concernant les infrastructures de recharge pour véhicules électriques ont été enregistrées, en hausse de 47,8 %. Les problèmes principaux concernent la difficulté de remboursement du solde, la disparition de certains opérateurs de bornes de recharge, le manque de transparence des tarifs, et l’insuffisance du service client.

L’essor de la consommation de bijoux, avec l’or et la jade comme domaines clés

En 2025, la plateforme a reçu 380 000 plaintes et dénonciations concernant les bijoux, en hausse de 16,4 %. Parmi celles-ci, l’or (142 000) et le jade naturel (102 000) constituent les domaines principaux, représentant 87,9 % du total des plaintes et dénonciations.

Les problèmes principaux évoqués par les consommateurs concernent : d’une part, la pureté insuffisante de certains métaux précieux, la qualité inférieure du jade, et la présence de substances nocives dans les bijoux ; d’autre part, le manque de clarté sur le poids en grammes des bijoux en or à prix fixe, avec des prix réels bien supérieurs au prix du marché, ainsi que des restrictions de remplacement dissimulées ; enfin, les ventes via les canaux en ligne, représentant 60 % des plaintes, avec des problèmes de publicité mensongère, de produits non conformes et de “personnalisation non remboursable”.

L’émergence rapide de la consommation intelligente, avec un décalage entre la promotion des fonctionnalités et la perception des utilisateurs

En 2025, la plateforme nationale 12315 a reçu 152 000 plaintes et dénonciations concernant les appareils intelligents, en hausse de 26,6 %. Parmi celles-ci, les montres intelligentes (50 000), la domotique (29 000), les drones (19 000), les accessoires intelligents (18 000) et les robots intelligents (17 000) sont en tête, représentant 87,5 % du total. La croissance est particulièrement forte pour les drones, les bracelets connectés (10 000) et les lunettes intelligentes (3 235), avec respectivement 45,5 %, 39,4 % et 37,7 % d’augmentation.

Les problèmes principaux rencontrés par les consommateurs concernent : d’une part, la surpromesse du “smart” avec des fonctionnalités limitées à la connectivité ou au contrôle à distance simple, sans répondre aux attentes réelles ; d’autre part, les défaillances logicielles telles que les mises à jour ratées, les plantages d’applications, la mauvaise compatibilité, et les dysfonctionnements de synchronisation ; enfin, l’absence de normes techniques et de standards de qualité unifiés dans le domaine des appareils intelligents, avec un système après-vente peu développé et des barrières élevées pour les retours et échanges.