Meredakan kekhawatiran rakyat, memberikan manfaat bagi kehidupan rakyat, menghangatkan hati rakyat! "Layanan Baik China Life" melindungi konsumsi yang tenang.

Di bawah arahan strategi yang didorong oleh negara untuk memperkuat keuangan inklusif dan meningkatkan cakupan serta akses layanan keuangan, industri keuangan dan asuransi sedang menyatu secara mendalam dan luas ke dalam perekonomian dan kehidupan rakyat, menjadi kekuatan kunci dalam “memberi manfaat kepada rakyat”, melayani ekonomi riil, dan melindungi kesejahteraan masyarakat.

Seiring dengan semakin populernya dan beragamnya produk serta layanan asuransi, terutama peningkatan signifikan dalam penyediaan asuransi inklusif untuk masyarakat umum dan usaha kecil mikro, perlindungan hak-hak konsumen keuangan semakin penting dan menonjol, menjadi “penopang” dan “garis hidup” dalam menilai keberhasilan pengembangan industri yang berkualitas tinggi dan menjaga kesehatan serta stabilitas pasar keuangan. Saat ini, memperkuat perlindungan hak-hak konsumen tidak hanya merupakan tuntutan dasar dalam menjalankan pekerjaan keuangan yang bersifat politik dan rakyat, tetapi juga jalan yang harus ditempuh industri keuangan dan asuransi untuk stabil dan berkembang, mewujudkan niat inklusif, dan mendapatkan pengakuan luas dari masyarakat. Hal ini memiliki makna penting yang tak tergantikan dalam mencegah dan mengatasi risiko keuangan, mengoptimalkan lingkungan bisnis, serta meningkatkan rasa memperoleh, kebahagiaan, dan keamanan masyarakat dalam layanan keuangan.

Sebagai perusahaan asuransi jiwa terkemuka, China Life Insurance Co., Ltd. (selanjutnya disebut “China Life”, kode saham: 601628.SH, 2628.HK) berpegang pada nilai inti “berpusat pada rakyat”, menempatkan hak-hak konsumen di pusat layanan. Menghadapi kebutuhan perlindungan sosial di era baru, perusahaan ini meningkatkan layanan melalui teknologi, memperkuat kualitas dengan keahlian, dan menyampaikan tanggung jawab perusahaan negara melalui transformasi digital, inovasi model layanan, dan praktik inklusif, tidak hanya memimpin pengembangan industri berkualitas tinggi, tetapi juga memberikan energi stabil bagi ekonomi dan masyarakat, serta melindungi kehidupan rakyat yang lebih baik.

Operasi Digital dan Cerdas “Langsung Tangani”

Berlandaskan tahap baru perkembangan ekonomi digital, China Life berorientasi pada pelanggan dan didorong oleh data, secara menyeluruh mendorong kedalaman dan keberhasilan keuangan digital, mengadopsi teknologi baru seperti kecerdasan buatan, big data, dan komputasi awan, untuk meningkatkan efisiensi operasional, memperluas titik layanan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan, sehingga pelanggan merasa lebih nyaman dan hemat waktu.

Gambar: Layanan digital yang praktis di kantor cabang

Tanpa pengalaman referensi, China Life mengadopsi konsep ekonomi berbagi internet dan meluncurkan model “Rui Operations” yang inovatif. Model ini memanfaatkan koneksi digital dan integrasi model cerdas untuk mengelola sumber daya perusahaan secara terpusat, mempertahankan keunggulan jaringan tradisional sekaligus memenuhi kebutuhan era internet, dan telah memberikan layanan “cerdas” kepada lebih dari satu miliar pelanggan.

Penggabungan saluran layanan “menghancurkan batas waktu dan ruang”. Membentuk matriks layanan pelengkap dengan “lebih banyak saluran online dan semua saluran offline”. Di platform online, digunakan aplikasi asuransi jiwa China Life, layanan pelanggan udara, dan layanan pelanggan WeChat Enterprise, yang secara luas digunakan; aplikasi ini memiliki 169 juta pengguna terdaftar dan lebih dari sepuluh juta pengguna aktif bulanan, menyediakan layanan nonstop 24/7. “Layanan pelanggan udara” memungkinkan pelanggan melakukan transaksi jarak jauh melalui video tanpa keluar rumah, melayani 2,152,900 orang, dengan tingkat koneksi tahunan mencapai 93,78% pada 2025. Mulai Maret 2025, inovasi layanan “WeChat Customer Service” telah diluncurkan di 29 cabang, melayani lebih dari 250.000 orang hingga akhir 2025. Di sisi offline, perusahaan memimpin revisi standar layanan di kantor cabang (“JR/T 0049—2025”), mengurangi waktu tunggu layanan langsung menjadi 4 menit. Kantor cabang telah bertransformasi dari pusat layanan polis tradisional menjadi pusat pengalaman pelanggan yang terintegrasi empat fungsi: layanan polis, pusat pengalaman layanan, pusat dukungan penjualan, dan basis edukasi perlindungan konsumen.

Efisiensi layanan didorong oleh digitalisasi meningkat berkali-kali. Dengan memperkuat koneksi data internal dan eksternal, mewujudkan layanan digital di seluruh proses asuransi mulai dari penawaran, underwriting, pemeliharaan, hingga klaim, hingga triwulan ketiga 2025, tingkat digitalisasi tanpa kertas untuk asuransi jiwa individu mencapai 99,99%, dan tingkat pemeriksaan underwriting cerdas 95,56%. Dalam bidang klaim, diluncurkan mode layanan aktif pengajuan klaim elektronik medis, yang pertama di industri, memungkinkan proses tanpa tenaga manusia secara penuh dan pembayaran dalam hitungan detik, benar-benar mewujudkan “lebih banyak data yang berjalan, masyarakat yang lebih sedikit berkeliling”.

Layanan inklusif yang hangat dan perhatian

Berpegang pada filosofi “berpusat pada manusia”, China Life memperhatikan detail layanan dengan tulus dan memperluas batas layanan, sehingga layanan asuransi tidak hanya sekadar bisnis, tetapi juga penuh kehangatan dan perhatian, membuat pelanggan merasa lebih tenang.

Layanan inklusif yang berorientasi pada kebutuhan kelompok khusus, menyediakan area layanan praktis di kantor cabang untuk pengemudi layanan pesan antar, kurir, warga baru, serta pekerja luar ruang seperti petugas kebersihan dan polisi lalu lintas. Saluran layanan pelanggan 95519 telah memberikan lebih dari 70 juta layanan manusiawi selama lima tahun terakhir, dan menyediakan layanan dalam 53 dialek dan 3 bahasa minoritas. Menjadi standar layanan ramah usia di industri, meluncurkan aplikasi mobile “Mode Respek Lansia” yang pertama di industri dan mendapatkan sertifikasi aksesibilitas dari Kementerian Industri dan Teknologi Informasi, lengkap dengan layanan seperti “panggilan otomatis untuk lansia”, “pendamping khusus di kantor”, “klaim di rumah untuk pelanggan khusus”, dan “kelas pendampingan lansia”. Program ini dinilai sebagai salah satu dari 20 kasus terbaik inklusif asuransi oleh Asosiasi Industri Asuransi Tiongkok 2023, dan memimpin penyusunan standar industri “Standar Layanan Ramah Lansia” (T/IAC 54—2025).

Gambar: Layanan ramah lansia

Inovasi layanan keuangan untuk warga asing, menyediakan layanan berbahasa asing di kantor cabang tertentu, dan membuka layanan khusus untuk warga asing, menggunakan teknologi sebagai jembatan dan layanan sebagai media untuk menghilangkan hambatan bahasa dan menurunkan ambang batas bisnis, membangun jaringan layanan keuangan yang “lebih cepat dan lebih hangat”, serta meningkatkan tingkat layanan internasional secara online dan offline. Selain itu, melakukan peninjauan dan optimalisasi menyeluruh terhadap proses layanan yang ada untuk menghilangkan hambatan yang mungkin dihadapi pelanggan asing, memastikan mereka mendapatkan pengalaman layanan yang sama efisien dan nyaman seperti pelanggan domestik, serta benar-benar memenuhi kebutuhan layanan keuangan dasar.

Perlindungan konsumen yang aman dan beragam

Untuk secara menyeluruh menerapkan semangat Kongres Nasional ke-20 dan berbagai rapat pleno ke-20, serta melaksanakan arahan dari Pertemuan Ekonomi dan Keuangan Pusat, Otoritas Pengawasan Keuangan Nasional menggelar kampanye edukasi perlindungan hak-hak konsumen keuangan bertema “Keamanan Keuangan Bersih, Melindungi Konsumen dengan Tenang” pada acara “3·15”.

Menanggapi panggilan pengawasan, China Life secara mendalam menjalankan prinsip politik dan rakyat dalam pekerjaan keuangan, mengembangkan kegiatan edukasi perlindungan konsumen yang praktis dan mudah diingat, membantu menciptakan lingkungan industri yang baik, dan meningkatkan literasi keuangan masyarakat. Selama kegiatan, perusahaan fokus pada “melindungi kehidupan rakyat dan menciptakan lingkungan yang bersih”, melaksanakan empat kegiatan utama, menggunakan media online dan offline secara luas untuk menyampaikan pengetahuan keuangan dan tips perlindungan konsumen langsung ke masyarakat dasar, membantu konsumen mengenali dan menghindari risiko terkait, serta menciptakan lingkungan pasar keuangan yang bersih dan tertib.

Gambar: Menyelenggarakan kelas pengetahuan perlindungan konsumen

China Life juga menampilkan berbagai inovasi dalam layanan praktis, termasuk aplikasi digital untuk layanan ramah lansia, transformasi ramah usia, dan dukungan keuangan untuk warga baru, serta melakukan aksi membantu lansia melewati “jurang digital”, menyebarkan pengetahuan keuangan kepada kelompok pekerja baru “dua kantor dan dua anggota”, dan memastikan layanan keuangan benar-benar bermanfaat bagi masyarakat luas. Selain itu, perusahaan menggunakan studi kasus, peringatan risiko, dan promosi saluran pengaduan resmi untuk mengungkap skema penipuan, memperingatkan risiko potensial, dan mendorong konsumen untuk melindungi hak secara rasional dan hukum, meningkatkan kemampuan identifikasi risiko dan perlindungan diri.

Diketahui, China Life telah membangun mekanisme perlindungan konsumen menyeluruh, mengintegrasikan pekerjaan perlindungan hak-hak konsumen ke dalam tata kelola dan manajemen perusahaan, serta ke dalam budaya perusahaan. Melalui berbagai saluran online dan offline, secara luas melakukan edukasi dan promosi perlindungan konsumen, meningkatkan literasi keuangan masyarakat, dan melindungi hak-hak konsumen secara nyata. Selain itu, perusahaan mengumpulkan suara konsumen dari semua titik kontak utama, dengan rata-rata lebih dari 15 juta penilaian konsumen per tahun. Berdasarkan wawasan mendalam, terus mengoptimalkan layanan dan meningkatkan kecocokan terhadap kebutuhan konsumen, serta memenangkan pengakuan melalui layanan profesional. Dalam lima tahun terakhir, China Life telah menjangkau lebih dari 1,629 miliar orang melalui edukasi dan promosi, dan penilaian pengawasan perlindungan hak-hak konsumen tetap terdepan di industri asuransi jiwa, dengan tingkat pujian pelanggan yang tinggi selama lima tahun berturut-turut, serta indeks kualitas layanan pengawasan yang juga berada di posisi terdepan, dan hasil pembangunan “Suara Pelanggan” masuk dalam “Kasus Inovasi Pengalaman Pengguna Nasional 2024” dari Asosiasi Manajemen Mutu Elektronik Tiongkok.

Dengan niat awal untuk melindungi kehidupan rakyat dan inovasi dalam layanan, China Life menanamkan “Pelayanan Baik China Life” dalam jalur pengembangan berkualitas tinggi. Memasuki awal “Rencana Lima Tahun ke-15”, perusahaan ini akan terus berperan sebagai pemimpin, memperdalam operasi terpusat, membangun mesin digital cerdas, dan mengeksplorasi berbagai penawaran, agar contoh keuangan inklusif yang hangat terus berkembang, memberikan energi berkelanjutan untuk meningkatkan rasa memperoleh, kebahagiaan, dan keamanan masyarakat, serta menulis bab baru “keuangan untuk rakyat” dalam gambaran besar modernisasi gaya Tiongkok.