Chuyển đổi số vs. Ngân hàng truyền thống: Ý nghĩa thực sự của sự chuyển đổi ngân hàng năm 2024

Trong những năm gần đây, một sự chuyển đổi địa chấn đang định hình lại cách mọi người quản lý tài chính của mình. Dữ liệu hành vi tiêu dùng tiết lộ một xu hướng nổi bật: một phần lớn dân số đã hoàn toàn rời xa các ngân hàng truyền thống có mặt bằng vật lý, thay vào đó chọn các nền tảng tài chính kỹ thuật số ưu tiên số hóa. Sự biến đổi này đặt ra những câu hỏi cơ bản về việc liệu mô hình ngân hàng vật lý—một nền tảng của ngành tài chính trong nhiều thế kỷ—cuối cùng có trở nên lỗi thời hay không, hoặc liệu nó sẽ tiến hóa thành một thứ hoàn toàn mới.

Khi Người tiêu dùng chọn nền tảng trực tuyến thay vì ngân hàng truyền thống

Các kết quả nghiên cứu gần đây vẽ nên một bức tranh rõ ràng về sự di cư này. Dữ liệu cho thấy 27% tất cả khách hàng ngân hàng hiện nay thực hiện các hoạt động tài chính của họ hoàn toàn qua các kênh trực tuyến. Điều đặc biệt nổi bật là phân tích theo nhân khẩu học: gần một phần ba người trong độ tuổi 25-34 đã hoàn toàn từ bỏ các địa điểm ngân hàng truyền thống. Tuy nhiên, phát hiện gây ngạc nhiên nhất là những người tiêu dùng trung niên—ở độ tuổi 35-44—còn có khả năng chuyển đổi hơn, với 36% trong nhóm này hiện chỉ giao dịch ngân hàng trực tuyến.

Mô hình này cho thấy rằng sự chuyển dịch khỏi ngân hàng vật lý không chỉ là sở thích của thế hệ trẻ am hiểu công nghệ. Thay vào đó, nó phản ánh một sự chấp nhận rộng rãi hơn trên các nhóm tuổi rằng các địa điểm vật lý không còn cần thiết để quản lý tiền bạc nữa. Khi hơn một phần tư dân số Mỹ, bao gồm cả phần lớn người tiêu dùng trung niên, đã vượt ra khỏi các chi nhánh truyền thống, điều này báo hiệu một sự điều chỉnh căn bản trong cách ngành công nghiệp phải vận hành.

Công nghệ là yếu tố thay đổi cuộc chơi thực sự trong ngân hàng hiện đại

Các nhà lãnh đạo ngành công nghiệp nhận thức rõ rằng tương lai thuộc về các tổ chức tài chính có thể khai thác công nghệ để nâng cao khả năng của khách hàng. Theo các giám đốc điều hành phụ trách chuyển đổi số tại các ngân hàng lớn, lợi thế cạnh tranh ngày càng thuộc về những ai có thể giúp khách hàng trở nên thông minh hơn trong quản lý tiền bạc của mình.

Ngân hàng giờ đây phải đi xa hơn việc cung cấp tài khoản và sao kê. Khách hàng hiện đại mong đợi các công cụ toàn diện cung cấp khả năng nhìn thấy tức thì bức tranh tài chính của họ—tiền của họ đang ở đâu và đang được sử dụng như thế nào. Các tính năng như gửi tiền qua di động, chuyển tiền P2P, nền tảng đầu tư, so sánh tái cấp vốn vay thế chấp và quản lý thanh toán tự động đã trở thành tiêu chuẩn chứ không còn là các tính năng cao cấp nữa. Các công ty dẫn đầu đổi mới này không chỉ là các ngân hàng truyền thống với hàng triệu khách hàng, mà còn là các startup fintech linh hoạt có khả năng thử nghiệm và đổi mới nhanh chóng.

Điều gì sẽ phân biệt các tổ chức hàng đầu trong tương lai gần? Câu trả lời nằm ở siêu cá nhân hóa. Khi các nền tảng tài chính trưởng thành và các tính năng cốt lõi trở nên phổ biến, các ngân hàng sẽ cạnh tranh dựa trên khả năng cung cấp trải nghiệm phù hợp với từng cá nhân. Điều này có nghĩa là tận dụng dữ liệu theo thời gian thực về hành vi, sở thích và hoàn cảnh của khách hàng để đưa ra các đề xuất và công cụ chính xác phù hợp với từng người. Ngân hàng có thể cung cấp trải nghiệm tài chính thực sự cá nhân hóa—thay vì một nền tảng chung chung—sẽ chiếm được lòng trung thành của khách hàng trong một thị trường ngày càng đông đúc.

Cuộc cách mạng thiết kế: Làm cho Ngân hàng số trở nên không thể cưỡng lại

Khi người tiêu dùng dành nhiều thời gian hơn để quản lý các khía cạnh khác nhau của cuộc sống qua các giao diện số—từ giải trí, bán lẻ đến hoạt động kinh doanh và ngân sách cá nhân—kỳ vọng của họ về giao diện ngân hàng cũng tăng theo. Cảnh quan cạnh tranh hiện nay không chỉ gồm các tổ chức tài chính khác mà còn có các ông lớn công nghệ và các ứng dụng hướng tới người tiêu dùng đã đặt ra các tiêu chuẩn mới về trải nghiệm người dùng.

Thực tế này đã nâng cao vai trò của thiết kế từ một tính năng bổ sung trở thành yếu tố cạnh tranh then chốt. Các nền tảng tài chính hiện đại phải mang lại trải nghiệm không chỉ chức năng mà còn thực sự đẹp mắt và trực quan. Chúng phải giúp khách hàng giải quyết vấn đề và đạt được mục tiêu một cách tự tin và rõ ràng. Trong một thị trường bão hòa các lựa chọn, một giao diện ngân hàng kém chất lượng sẽ đẩy khách hàng đến các đối thủ cạnh tranh. Ngược lại, trải nghiệm số tuyệt vời trở thành lý do khiến khách hàng chọn ở lại và giới thiệu nền tảng cho người khác.

Tại sao con người vẫn còn cần thiết—Dù công nghệ đang thúc đẩy nhanh tiến trình

Trái ngược với dự đoán rằng ngân hàng số sẽ loại bỏ nhu cầu tương tác con người, bằng chứng từ đại dịch và sau đó cho thấy một thực tế phức tạp hơn. Trong khi khách hàng thực sự đã tương tác với các kênh số thường xuyên hơn trong thời gian phong tỏa, họ đồng thời duy trì mối quan hệ mạnh mẽ với các cố vấn ngân hàng và nhân viên dịch vụ khách hàng của mình. Điều này cho thấy rằng các tương tác số và con người phục vụ các mục đích khác nhau và đáp ứng các nhu cầu khác nhau.

Mô hình mới nổi do đó không phải là loại bỏ hoàn toàn con người khỏi ngân hàng. Thay vào đó, tương lai là một cách tiếp cận phân lớp: khách hàng thích tự xử lý các giao dịch có thể làm điều đó một cách liền mạch qua các ứng dụng di động và nền tảng web. Những người muốn được hướng dẫn và quản lý mối quan hệ có thể truy cập các cố vấn cá nhân. Và quan trọng nhất, các chuyên viên dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên hiệu quả hơn nhờ công nghệ. Trí tuệ nhân tạo, học máy và sinh trắc học giọng nói cho phép các đại diện xác thực khách hàng ngay lập tức, truy cập thông tin liên quan ngay lập tức và giải quyết vấn đề nhanh hơn, toàn diện hơn bao giờ hết.

Yêu cầu về tốc độ: Thanh toán theo thời gian thực thay đổi động lực cạnh tranh

Một trong những gián đoạn lớn nhất trong hạ tầng ngân hàng liên quan đến việc thanh toán. Các hệ thống ngân hàng truyền thống gặp phải trì hoãn, giao dịch đang chờ xử lý và thời gian chờ đợi khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Đến cuối thập kỷ này, các tổ chức chưa giải quyết được vấn đề này có thể sẽ trở nên lỗi thời, trong khi các ngân hàng làm chủ mạng lưới thanh toán theo thời gian thực sẽ nổi lên như những người chiến thắng.

Hãy tưởng tượng một công nhân trong nền kinh tế gig muốn nhận thanh toán vào cuối ca làm việc—việc truy cập ngay lập tức vào số tiền đã kiếm được đang trở thành một yêu cầu cạnh tranh, chứ không còn là một xa xỉ. Các hệ thống yêu cầu thanh toán nâng cao hiện nay cho phép người tiêu dùng nhận hóa đơn trực tiếp trong ứng dụng ngân hàng và ủy quyền thanh toán tức thì, ngay cả ngoài giờ làm việc bình thường. Khả năng chuyển tiền ngay lập tức qua các mạng lưới, bất kể ngày hay giờ, đang chuyển từ một tính năng thành một kỳ vọng. Các tổ chức tài chính không thể đáp ứng kỳ vọng này có nguy cơ mất khách hàng vào tay những ai có thể.

Sự tiến hóa của thị trường: Liệu ngân hàng vật lý có tồn tại được không?

Dù có sự chuyển dịch mạnh mẽ sang ngân hàng số, hạ tầng vật lý của ngân hàng—các tòa nhà, quầy giao dịch và các buổi tư vấn trực tiếp—không có dấu hiệu biến mất ngay lập tức. Các tổ chức tài chính lớn đã dần giảm diện tích mặt bằng vật lý trong nhiều năm, hợp nhất các địa điểm và chuyển nguồn lực sang các kênh số và mạng lưới ATM. Đại dịch đã thúc đẩy quá trình này nhanh hơn, nhưng không tạo ra nó.

Thay vì biến mất, các địa điểm ngân hàng vật lý đang trải qua quá trình chuyển đổi. Mô hình mới nổi giống như sự tiến hóa số hóa của bán lẻ: hầu hết các giao dịch thường xuyên chuyển sang các kênh tự động hoặc số, trong khi các địa điểm vật lý tập trung vào các dịch vụ tài chính phức tạp và quản lý mối quan hệ. Hãy lấy chiến lược bán lẻ của Apple làm ví dụ—công ty tạo ra phần lớn doanh thu qua các kênh số, nhưng vẫn duy trì các cửa hàng vật lý để khách hàng trải nghiệm sản phẩm trực tiếp và nhận tư vấn chuyên gia. Các ngân hàng đang theo đuổi con đường tương tự.

Chức năng quầy giao dịch truyền thống tiếp tục di chuyển sang ATM và ứng dụng di động, trong khi các chi nhánh ngày càng tập trung vào phục vụ khách hàng có nhu cầu tài chính phức tạp đòi hỏi tư vấn cá nhân. Cách tiếp cận lai này đang tăng tốc và có khả năng tiếp tục như vậy khi trải nghiệm số ngày càng thông minh và có khả năng hỗ trợ các quyết định tài chính ngày càng phức tạp hơn.

Phân tích cuối cùng: Ngân hàng vật lý trong quá trình chuyển đổi, không phải tuyệt chủng

Cuối cùng, dự đoán rằng ngân hàng vật lý sẽ biến mất là quá phóng đại. Hệ thống ngân hàng vẫn quá nền tảng đối với nền kinh tế—một bài học được củng cố trong năm 2008 khi hệ thống này được coi là “quá lớn để thất bại.” Các nền tảng fintech mới, nhà cung cấp dịch vụ thanh toán và hệ thống dựa trên blockchain có thể thách thức độc quyền của ngân hàng truyền thống trong một số lĩnh vực nhất định, nhưng hạ tầng ngân hàng cốt lõi vẫn sẽ tồn tại.

Câu chuyện thực sự không phải là ngân hàng vật lý so với ngân hàng số. Đó là các tổ chức tài chính thích nghi để phục vụ khách hàng mọi nơi họ muốn tương tác—qua ứng dụng, website, chi nhánh hoặc qua điện thoại. Những người chiến thắng sẽ là những ai làm chủ được cách tiếp cận lai này một cách liền mạc. Những người thua cuộc sẽ là các tổ chức bám vào các mô hình lỗi thời hoặc không đầu tư đủ vào công nghệ. Đối với người tiêu dùng, sự tiến hóa này mang lại các công cụ ngày càng tinh vi, trải nghiệm tốt hơn và các nền tảng tài chính thực sự được thiết kế dựa trên nhu cầu của họ chứ không phải sự tiện lợi của tổ chức.