El auge de la automatización desatado: por qué plataformas de software empresarial como ServiceNow están posicionadas para una expansión del mercado del 466%

El sector de automatización de procesos robóticos (RPA) está a punto de experimentar un crecimiento extraordinario. Grand View Research proyecta que el mercado de RPA se expandirá a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 43,9% hasta 2030, con el mercado total direccionable alcanzando los 30.85 mil millones de dólares para ese año—lo que representa un aumento del 466% respecto a las valoraciones base de 2026. Esta trayectoria señala un cambio sísmico en la forma en que las empresas manejan las operaciones rutinarias y las interacciones con los clientes.

Los chatbots de IA están redefiniendo la productividad empresarial

Los bots conversacionales impulsados por IA generativa están cambiando fundamentalmente la automatización en el lugar de trabajo. A diferencia de los chatbots tradicionales que dependen de respuestas predeterminadas, los sistemas de IA modernos aprenden continuamente de las interacciones y amplían sus capacidades operativas sin supervisión humana constante. Las plataformas empresariales que aprovechan esta tecnología pueden automatizar consultas de soporte al cliente, optimizar los flujos de trabajo internos y reducir drásticamente los cuellos de botella en el trabajo manual.

ServiceNow se ha posicionado como un actor clave en esta transformación. La compañía implementa soluciones de chatbot impulsadas por GenAI para gestionar tareas complejas que anteriormente requerían intervención humana. Estos sistemas absorben conocimientos de cada interacción, convirtiéndolos en activos cada vez más valiosos para grandes organizaciones que buscan mejorar su eficiencia operativa.

Fortaleza en suscripciones y lealtad de clientes sin igual

La base financiera de ServiceNow refleja la estabilidad de su modelo de negocio. En el tercer trimestre de 2025, la compañía generó 3.400 millones de dólares en ingresos, lo que supone un aumento del 22% respecto al año anterior. De manera crítica, los ingresos por suscripción representaron 3.300 millones de dólares de ese total—lo que equivale al 97% de todas las ventas. Esta concentración demuestra la previsibilidad de los flujos de ingresos recurrentes y el compromiso de los clientes.

La tasa de renovación del 97% entre su base de clientes empresariales funciona como una barrera poderosa. Una vez que las organizaciones integran la plataforma de ServiceNow en sus operaciones, los costos de cambio se vuelven prohibitivamente altos. Esta fidelidad ha permitido a la compañía absorber desafíos importantes, como el cierre de un cliente de una agencia federal estadounidense importante, manteniendo el impulso de crecimiento. Excluyendo esa pérdida, la tasa de renovación subió al 98%.

La cartera de clientes a escala empresarial impulsa el volumen de acuerdos

La base de clientes de ServiceNow ahora incluye cerca de 8.400 empresas, con casi el 85% de las empresas Fortune 500 entre ellas. Esta concentración de clientes de primera categoría demuestra las capacidades de la plataforma y su credibilidad en el mercado. La cartera de negocios se mantuvo sólida en el tercer trimestre de 2025: ServiceNow cerró 103 transacciones que superaron $1 millones en nuevo valor de contrato anual (ACV), mientras que 553 contratos de clientes superaron el umbral de $5 millones de ACV—un aumento del 18% respecto al año anterior.

Esta concentración de clientes crea un efecto de red poderoso. Cuando las mayores empresas dependen de una plataforma, la cuota de mercado se vuelve cada vez más defendible. En la última década, las acciones de ServiceNow han apreciado aproximadamente un 1.000%, reflejando la capacidad de la compañía para captar valor de las tendencias de adopción de plataformas a largo plazo.

Estrategia de crecimiento mediante adquisiciones: ¿Oportunidad o señal de advertencia?

Los movimientos estratégicos recientes de ServiceNow revelan tanto ambición como vulnerabilidad potencial. La compañía destinó 7.750 millones de dólares para adquirir la firma de ciberseguridad Armis Security, seguido de la adquisición de Moveworks. Aunque estos acuerdos buscan ampliar la oferta de servicios y generar sinergias futuras, señalan un cambio estratégico sutil: la compañía puede estar compensando una desaceleración en las tasas de crecimiento orgánico mediante expansión inorgánica.

Esta matización importa para los inversores. El crecimiento del 22% en ingresos respecto al año anterior en el tercer trimestre representa una desaceleración en comparación con las trayectorias históricas. Al mismo tiempo, el ingreso neto aumentó solo un 16% respecto al año anterior—una brecha preocupante que podría limitar la expansión futura de los márgenes de beneficio. Las estrategias de crecimiento impulsadas por adquisiciones pueden ofrecer retornos a largo plazo, pero también enmascaran períodos en los que el impulso empresarial subyacente se desacelera.

Posicionamiento dentro de la megatendencia de automatización más amplia

La demanda estructural de RPA y automatización por IA sigue siendo convincente. A medida que estas tecnologías maduran y abordan desafíos operativos cada vez más complejos, la penetración en el mercado debería acelerarse. La combinación de ServiceNow, con una base de clientes masiva y profundamente integrada, y capacidades de IA de vanguardia, posiciona a la compañía para captar una cuota de mercado desproporcionada dentro de esta oportunidad de crecimiento del 466%.

Sin embargo, los inversores deben reconocer la diferencia entre los vientos de cola de la industria y la ejecución específica de la compañía. ServiceNow opera en un modelo de negocio probado con características de retención excepcionales—no en una startup de robótica especulativa. Esta estabilidad ofrece protección a la baja, pero la compresión de la valoración a corto plazo refleja preocupaciones legítimas sobre la dependencia de adquisiciones y la desaceleración del crecimiento orgánico. Si la dirección logra acelerar con éxito el crecimiento de los ingresos mediante estas inversiones estratégicas, las valoraciones actuales podrían parecer previsibles. Si las tasas de crecimiento orgánico siguen comprimiéndose, la estrategia de adquisiciones podría convertirse en un pasivo en lugar de un activo.

La confluencia de una demanda creciente de automatización, la consolidación de plataformas empresariales y el avance en capacidades de IA crea un escenario favorable a largo plazo para empresas como ServiceNow—siempre que la ejecución mantenga el ritmo de las expectativas de los inversores.