Цифровая трансформация против традиционных банков: что на самом деле означает смена банковской индустрии в 2024 году

За последние несколько лет произошли кардинальные изменения в том, как люди управляют своими финансами. Данные о поведении потребителей выявляют поразительную тенденцию: значительная часть населения полностью отказалась от традиционных банков с физическими отделениями, предпочитая цифровые финансовые платформы. Эта трансформация вызывает фундаментальные вопросы о том, станет ли физическая модель банковского обслуживания — краеугольный камень финансовой индустрии на протяжении веков — в конечном итоге устаревшей или же она эволюционирует в что-то совершенно новое.

Когда потребители выбирают онлайн-платформы вместо традиционных банковских отделений

Недавние исследования дают ясную картину этой миграции. Данные показывают, что 27% всех банковских клиентов теперь ведут свои финансовые дела исключительно через онлайн-каналы. Особенно поразительно демографическое распределение: почти треть людей в возрасте 25-34 лет полностью отказалась от традиционных банковских отделений. Однако самое удивительное открытие состоит в том, что представители среднего возраста — те, кому 35-44 года — делают этот переход еще чаще: 36% этой категории теперь ведут бизнес исключительно онлайн.

Эта тенденция говорит о том, что отказ от brick-and-mortar банков — это не просто предпочтение поколения молодых и тех, кто хорошо разбирается в технологиях. Скорее, это отражение более широкого принятия среди всех возрастных групп идеи о том, что физические отделения уже не являются необходимостью для управления деньгами. Когда более четверти американского населения, включая значительные части среднего возраста, перешли за пределы традиционных филиалов, это свидетельствует о фундаментальном изменении в том, как должна функционировать индустрия.

Технологии как настоящий драйвер изменений в современном банкинге

Лидеры отрасли признают, что будущее за финансовыми институтами, которые умеют использовать технологии для повышения возможностей клиентов. Согласно мнению руководителей, отвечающих за цифровую трансформацию в крупных банках, конкурентное преимущество все больше переходит к тем, кто умеет делать своих клиентов более умными в вопросах управления деньгами.

Банкам теперь нужно идти дальше простого предоставления счетов и выписок. Современные клиенты ожидают комплексных инструментов, которые дают мгновенное представление о их финансовом положении — где их деньги и как они используются. Такие функции, как мобильное депонирование чеков, переводы между пользователями, инвестиционные платформы, сравнение ипотечных рефинансирований и автоматизированное управление платежами, стали базовыми ожиданиями, а не премиальными опциями. В числе тех, кто движет этим инновациям, — не только традиционные банки с миллионами клиентов, но и гибкие финтех-стартапы, способные быстро внедрять новые идеи и экспериментировать.

Что в ближайшем будущем станет отличительной чертой ведущих институтов? Ответ — гиперперсонализация. По мере развития финансовых платформ и стандартизации основных функций банки будут конкурировать за способность предоставлять уникальный опыт, адаптированный под индивидуальные потребности. Это означает использование данных в реальном времени о поведении, предпочтениях и обстоятельствах клиента для предоставления рекомендаций и инструментов, точно соответствующих ситуации каждого человека. Банк, способный предложить по-настоящему персонализированный финансовый опыт — а не просто универсальную платформу — завоюет лояльность клиентов в условиях все более насыщенного рынка.

Революция дизайна: делая цифровой банкинг неотразимым

Поскольку потребители проводят все больше времени, управляя различными аспектами своей жизни через цифровые интерфейсы — от развлечений и покупок до бизнес-операций и личных финансов — их ожидания к интерфейсам банковских приложений выросли соответственно. Конкурентная среда теперь включает не только другие финансовые учреждения, но и технологические гиганты и приложения, ориентированные на потребителя, которые установили новые стандарты пользовательского опыта.

Эта реальность подняла дизайн с уровня «приятного дополнения» до критического фактора конкурентоспособности. Современные финансовые платформы должны предоставлять не только функциональные, но и действительно красивые и интуитивно понятные интерфейсы. Они должны помогать клиентам решать задачи и достигать целей с уверенностью и ясностью. На насыщенном рынке с множеством альтернатив плохо продуманный интерфейс отпугнет клиентов и подтолкнет их к конкурентам. В то же время, приятный цифровой опыт становится причиной, по которой клиенты выбирают оставаться и рекомендовать платформу другим.

Почему человек остается важен — даже при ускорении технологий

Вопреки предположениям о том, что цифровой банкинг устранит необходимость в человеческом взаимодействии, данные пандемии и последующих лет показывают более сложную картину. Хотя во время локдаунов клиенты действительно чаще взаимодействовали через цифровые каналы, они одновременно поддерживали крепкие отношения со своими банковскими консультантами и специалистами службы поддержки. Это говорит о том, что цифровое и человеческое взаимодействие выполняют разные функции и удовлетворяют разные потребности.

Новая модель — это не полное исключение человека из банковского дела. Скорее, речь идет о многоуровневом подходе: клиенты, предпочитающие самостоятельное выполнение транзакций, могут делать это без проблем через мобильные приложения и веб-платформы. Те, кто хочет получать консультации и управлять отношениями, могут обращаться к личным консультантам. И, что важно, сами специалисты службы поддержки становятся более эффективными благодаря технологиям. Искусственный интеллект, машинное обучение и голосовая биометрия позволяют быстро аутентифицировать клиентов, мгновенно получать нужную информацию и решать проблемы быстрее и качественнее, чем когда-либо.

Императив скорости: платежи в реальном времени меняют конкурентную динамику

Одним из самых значительных сбоев в инфраструктуре банковских систем стало внедрение платежных систем в реальном времени. Традиционные системы банковских переводов сопровождались задержками, ожиданиями и статусами «в ожидании», что раздражало клиентов. К концу этого десятилетия те учреждения, которые не решат эту проблему, могут оказаться устаревшими, а банки, освоившие сети платежей в реальном времени, — победителями.

Рассмотрим работника gig-экономики, который хочет получить оплату сразу после смены — мгновенный доступ к заработанным средствам становится не роскошью, а необходимостью. Современные системы запросов платежей позволяют клиентам получать счета прямо в банковском приложении и авторизовать мгновенные платежи даже вне обычных рабочих часов. Возможность мгновенно переводить деньги по сетям, независимо от дня и времени, переходит из разряда «функции» в «ожидание». Банки, неспособные обеспечить это, рискуют потерять клиентов в пользу тех, кто может.

Эволюция рынка: выживет ли brick and mortar банковский сектор?

Несмотря на резкий переход к цифровому банкингу, физическая инфраструктура — здания, кассиры и личные консультации — не показывает признаков скорого исчезновения. Крупные финансовые институты постепенно сокращают свои физические сети, объединяя отделения и переводя ресурсы в цифровые каналы и банкоматы. Пандемия ускорила этот процесс, но не создала его.

Вместо исчезновения физические отделения претерпевают трансформацию. Новая модель напоминает эволюцию розничной торговли: большинство рутинных операций переходит в автоматизированные или цифровые каналы, а физические отделения сосредотачиваются на сложных финансовых услугах и управлении отношениями. Возьмем стратегию Apple — компания получает большую часть доходов через цифровые каналы, но при этом сохраняет физические магазины, где клиенты могут лично ознакомиться с продуктами и получить консультацию экспертов. Банки идут по тому же пути.

Традиционные функции кассиров продолжают мигрировать в банкоматы и мобильные приложения, а отделения все больше ориентируются на обслуживание клиентов с сложными финансовыми потребностями, требующими персональных советов. Этот гибридный подход ускоряется и, скорее всего, будет развиваться дальше по мере повышения интеллектуальности и возможностей цифровых решений для поддержки все более сложных финансовых решений.

Итог: brick and mortar банки в переходе, а не в исчезновении

В конечном итоге, прогнозы о полном исчезновении brick and mortar банков оказались преувеличенными. Сам банковский сектор остается слишком фундаментальным для экономики — урок, подтвержденный в 2008 году, когда систему считали «слишком большой, чтобы обанкротиться». Новые финтех-платформы, платежные системы и блокчейн-технологии могут оспаривать монополию традиционного банкинга в отдельных сферах, но основная инфраструктура останется.

История не о том, чтобы brick and mortar банки исчезли или уступили место цифровым. Речь идет о том, чтобы финансовые учреждения адаптировались к тому, чтобы взаимодействовать с клиентами там, где им удобно — через приложения, сайты, отделения или по телефону. Победителями станут те, кто овладеет этим гибридным подходом безупречно. Проигравшими — те, кто застрял в устаревших моделях или не инвестируют достаточно в технологии. Для потребителей эта эволюция означает все более продвинутые инструменты, лучшие впечатления и платформы, которые действительно ориентированы на их потребности, а не на удобство учреждений.