Возвраты, споры и рост мошенничества первой стороны

На первый взгляд, это кажется простым возвратом или рутинным спором. Но за многими из этих транзакций скрывается растущая проблема, часто неправильно называемая дружеским мошенничеством — формой мошенничества со стороны первого лица, которая значительно вредит организациям и все больше нормализуется среди потребителей.

Хотя иногда его называют дружеским мошенничеством, нет ничего безобидного в использовании процессов возврата организаций. Еще более тревожно то, что все больше потребителей считают оправданным не платить за заказанные и полученные товары или услуги.

Однако большая часть информации, критически важной для борьбы с мошенничеством со стороны первого лица, уже находится у многих банков под рукой.

В недавнем подкасте PaymentsJournal Крейг Агулнек, вице-президент по управлению продуктами в Quavo, Брэйди Харрисон, руководитель стратегии и исполнения в Equifax, и Дженнифер Питт, старший аналитик по мошенничеству в Javelin Strategy & Research, обсудили, как финансовые учреждения могут выявлять эти данные и использовать их для внедрения защиты от мошенничества со стороны первого лица в свои рабочие процессы.

От фона к передовым практикам

Одна из проблем в борьбе с мошенничеством со стороны первого лица заключается в том, что оно охватывает широкий спектр сценариев. Например, клиент может не распознать действительную транзакцию в своем выписке и ошибочно оспорить ее. Напротив, мошенничество со стороны первого лица также может быть скоординированной деятельностью сети злоумышленников, которые выявили и использовали уязвимости в системах компании.

Хотя операции по мошенничеству постоянно создают проблемы организациям, не менее тревожно то, что меняется мышление потребителей.

«Все больше людей чувствуют, что «Это нормально, я просто обману этого продавца», — сказал Харрисон. — «При инфляции, росте стоимости жизни и других давлениях все больше людей считают, что «Я не хочу платить за этот товар». Это не касается каждого заказа или даже каждой попытки. Я общался с ресторанами быстрого питания, где только пятый или десятый заказ вызывает у людей желание сказать: «Я не хочу платить за это»».

Некоторые потребители склонны к такому мошенничеству, особенно при взаимодействии с крупными продавцами, которых они считают способными легче поглотить расходы на мошеннические возвраты. Хотя клиент может считать, что мошеннический возврат на небольшую сумму мало влияет, эти расходы быстро накапливаются.

«Мошенничество со стороны первого лица перешло из тени в центр внимания», — сказал Агулнек. — «Оно составляет около 70% всех случаев мошенничества с кредитными картами и ежегодно обходится индустрии в 132 миллиарда долларов — это не исключение, а большинство проблем».

«Что мы наблюдаем, так это быстрое ускорение», — добавил он. — «В 2024 году 79% продавцов сообщили о случаях мошенничества со стороны первого лица, тогда как в предыдущем году их было всего 34%. Такой рост показывает, что ситуация развивается очень быстро. Особенно с учетом влияния социальных сетей и трендов, популярных для получения дополнительных средств или использования системы в своих целях».

Незадействованные источники данных

Рост ожиданий клиентов усугубил эти проблемы. Сегодня потребители ожидают мгновенных ответов и быстрых возвратов без лишних вопросов, что создает огромное давление на учреждения для быстрого разрешения споров.

В результате организации сталкиваются с значительно увеличенным объемом транзакций, повышенными ожиданиями клиентов, ростом преднамеренного злоупотребления и минимальными возможностями для ошибок. Однако те же технологии, которые повысили эти ожидания, могут также принести пользу финансовым учреждениям. Более того, многие из них уже обладают необходимыми возможностями.

«У организаций есть доступ к этим источникам данных, но они могут быть изолированы внутри их финансовых учреждений», — сказал Агулнек. — «История претензий — одна из главных; многие банки и кредитные союзы рассматривают споры по отдельности, а не видят общую картину за месяцы или годы. Как часто кто-то подает жалобу, как быстро после покупки, и повторяется ли это поведение у разных продавцов или типов продавцов?»

Многие организации имеют доступ к богатым поведенческим данным, таким как внезапные изменения устройства, сдвиги в поведении при входе в систему и необычная активность аккаунта. Хотя эти сигналы часто проявляются до подачи спора, их редко включают в процесс проверки, пока транзакция не достигнет стадии возврата средств и не будут понесены соответствующие расходы.

Кроме того, контекстуальные данные о продавцах и транзакциях часто недоиспользуются. Некоторые типы продавцов, модели выполнения заказов и поведение по подписке создают предсказуемые точки трения, где мошенничество со стороны первого лица более вероятно.

Когда организации не используют сигналы риска, встроенные в эти источники данных, им часто не хватает четких указаний, как реагировать.

«Самая сложная часть — это неэффективное отделение настоящих споров третьих лиц от мошенничества и других случаев, которые могут учитываться в этом же сегменте», — сказал Харрисон. — «Как отделить дружеское мошенничество — людей, злоупотребляющих системой? Эта обратная связь помогает быстрее приходить к правильным выводам».

Выход за рамки зоны комфорта

Даже те организации, которые хорошо умеют выявлять сигналы риска внутри своих структур, не застрахованы от мошенничества со стороны первого лица. Все больше финансовых компаний предлагают широкий спектр продуктов, что означает, что организации больше не могут полагаться только на данные внутри своих систем.

«Я большой поклонник карт для путешествий, поэтому, если смотреть только на мой счет DDA, я могу не знать, сколько я обычно трачу по наградной кредитной карте», — сказал Харрисон. — «Также моя жена и я делим кредитную карту, поэтому, если смотреть только на данные по моим спорам, можно пропустить, что большинство споров связано с картой моей жены, потому что именно она используется или украдена».

Из-за такого разнообразия продуктов зачастую сложно получить полную картину финансового положения человека. Учреждения должны учитывать дополнительные факторы, такие как семейное положение клиента, устройства и физическое местоположение, чтобы получить более полное и точное представление.

«Те, кто живет в одной семье, обычно имеют одни и те же банковские отношения, но современные финтех-компании предлагают приложения, ориентированные на обучение детей финансовой грамотности, которые также являются банковскими приложениями», — сказал Агулнек. — «Как объединить эти данные и сделать это безопасно?»

«Используя огромный объем данных, можно увидеть эти связи и объединить их», — добавил он. — «Можно начать формировать профиль человека, видя его более целостно через разные учреждения».

Деление деталями

Несмотря на то, что многие финансовые учреждения неохотно делятся защищенными данными клиентов, участие в более широкой экосистеме финансовых услуг становится необходимым. Злоумышленники, в свою очередь, быстро обмениваются данными и инструментами по сетям — такой гибкости банки не могут игнорировать.

«Вам, возможно, известно о сбое TikTok/Chase прошлого года», — сказала Питт. — «В основном, это был вирусный пост в соцсетях, где кто-то писал: «Вы можете пойти в банкомат Chase, вставить любой чек — фальшивый или превышающий баланс — и сразу снять наличные»».

«Chase смогла быстро связать все точки и остановить это, но мошенники затем пошли в соцсети и сказали: «Chase разобрался, давайте попробуем в других банках, которые еще не разобрались»», — сказала она. — «К сожалению, несколько других банков пострадали от той же схемы. Если бы они участвовали в этом совместном обмене данными, их бы не поймали на этом виде мошенничества».

Помимо опасений по поводу обмена данными, существуют и другие препятствия для создания единой системы данных в сфере финансовых услуг, включая ограничения устаревших технологий и сложную нормативно-правовую среду.

Тем не менее, растущие расходы на мошенничество со стороны первого лица делают невозможным для организаций держать данные в секрете.

«Мы слышим, что споры обходятся от 50 до сотен долларов на их обработку», — сказал Харрисон. — «Если рассматривать это с точки зрения: «Сколько таких споров я могу устранить?», — то возникает вопрос: «Как я могу найти информацию вне моего учреждения с дополнительными деталями о потребителе или конкретном случае?»»

Избегание чрезмерных мер

Для организаций становится критически важным внедрять меры по снижению мошенничества со стороны первого лица, поскольку экономические и розничные вызовы, скорее всего, ухудшатся, прежде чем улучшатся. Постоянная инфляция, давление со стороны потребителей и растущее социальное признание мошенничества со стороны первого лица, по прогнозам, сохранятся.

Несмотря на эти сложности, финансовым учреждениям следует избегать чрезмерного усиления контроля споров.

«Если у меня есть спор с банком, и они заставляют меня доказывать, что это не я, и заполнять кучу форм, — это, вероятно, будет однократным опытом взаимодействия с этим учреждением», — сказал Харрисон. — «Нам не нужны чрезмерные меры, важно уметь сортировать и распознавать эти транзакции и события, отделяя добросовестных клиентов с действительным спором от тех, кто злоупотребляет правом оспорить транзакцию».

Выявление мошенничества со стороны первого лица особенно сложно, особенно для небольших учреждений. Однако платформы вроде QFD® от Quavo могут максимально использовать уже генерируемые данные, связывая инсайты по транзакциям и раскрывая более широкую картину.

«Вот что объединяет наш подход», — сказал Агулнек. — «QFD объединяет внутренние сигналы, которые важны, добавляя межучрежденческую идентичность, делая эти сигналы более значимыми. Когда автоматизируешь рутинную работу и внедряешь интеллект в точке принятия решения, схемы могут быстрее решать дела и сосредоточиться на действительно важном».

«Эта скорость напрямую повышает использование карт и счетов, способствует более высокой лояльности клиентов и более эффективной, масштабируемой работе — все это выигрыши для финансового учреждения и их клиентов», — добавил он.